Le diagramme de Kano a été inventé par le Dr Noriaki Kano en 1984 afin d’évaluer la satisfaction client.
L’approche de Noriaki Kano s’appuie sur l’interrogation d’un client sur son niveau de satisfaction et de non satisfaction au regard de la présence ou de l’absence d’une fonction.
L’analyse simultanée des deux tendances va permettre de hiérarchiser les points de l’interview.
L’analyse des réponses va amener à une classification de chaque point :
1- Les attentes de base (B) : ces points doivent impérativement être satisfaits pour répondre au besoin et sont considérés comme obligatoires et leur présence est considérée comme « juste normale » alors que leur absence à l’inverse engendre des dysfonctionnement.
2 – Les attentes proportionnelles (L) : Les fonctionnalités linéaires augmente avec le niveau de performance et ont un impact direct avec la satisfaction des clients
3 – Les attentes attractives (E) : c’est les options qui apportent un plus significatif mais dont l’absence n’engendre pas de critique de la part du client. Ce sont celles qui font la différence sur le marché.
4 – Indifférents – (I) : Aucun impact en cas de présence/absence, peu de valeur ajoutée.
5 – A double tranchant – (Q, R) : Incohérence de réponses ou réponses ambiguës.
C’est un outil d’évaluation «Qualitatif » qui repose sur des interviews.
Pour construire ce diagramme, un questionnaire Kano recueil pour chaque fonction le niveau de satisfaction de l’interviewé sur une échelle de 5 valeurs :
- ca me plait (Like)
- c’est normal (Expect)
- ca m’est égal (Neutral)
- je fais avec (Live with)
- ca me dérange (Dislike)
La méthode consiste à évaluer successivement le niveau de satisfaction d’une part si la fonction est présente et d’autre part si elle absente.
On consolide les réponses obtenues et selon le plus grand nombre de réponse similaires, on se reporte à la matrice de Kano pour obtenir sa classification
Toute l’originalité de cette approche consiste en fait à poser la question que l’on ne pose jamais ou très rarement : Et si tu n’as pas ce que tu demandes… que se passe-t-il ?
Utiliser Kano pour hiérarchiser les demandes utilisateurs ?
Dans le périmètre d’un projet fonctionnel ou d’une activité de MCO (Maintien en Condition Opérationnelle), face à un volume important de demande, le recours à la matrice de Kano permet de hiérarchiser les demandes, de les pondérer de façon à concentrer les énergies sur celles génératrices de valeur ajoutée.
