PORTAIL UNIFIÉ d’accès au support métier by Ankaa Engineering

Ankaa Engineering vous propose une solution applicative fédératrice des demandes de support et d’assistance au sein des entreprises et organisations.

Ce portail permet de proposer un point unique d’accès au support IT et/ou Métier des différents acteurs d’une entreprise et de répartir les demandes aux organisations et systèmes de support et de maintenance ad-hoc en fonction de l’utilisateur requérant une assistance ou une nature d’anomalie.

Flux de gestion de l'application support métier

Globalement ce portail apporte des services à trois populations.

En premier lieu, les utilisateurs finaux à qui sont destinés les services du support, et qui y trouvent un catalogue de services lisible replacé dans leur contexte métier c’est-à-dire utilisant une terminologie et une présentation selon leur localisation, leur métier, leur activité, …
L’utilisateur perçoit ainsi mieux les services qui lui sont apportés et navigue aisément dans ce catalogue pour accéder au service qui répond à ses attentes.
Par ailleurs le portail intègre un accès structuré à la documentation métier ou aux procédures afin de développer l’autonomie des utilisateurs.

En second lieu, les équipes  internes ou externes qui traitent les demandes d’assistance ou les signalements d’anomalie. Le portail leur offre la possibilité d’intégrer des questionnaires de pré-analyse des demandes. Ces questionnaires peuvent être spécifiés par domaine fonctionnel, par service, par application, … ils permettent aux équipes en charge du support de recevoir des demandes qualifiées et immédiatement exploitables.
Par ailleurs, ces questionnaires développent l’image de professionnalisme auprès des utilisateurs.
Les demandes ou signalements qualifiés sont ensuite automatiquement injectés dans les systèmes de gestion de tickets des équipes de support et de maintenance.
Le portail peut donc rediriger les demandes vers des systèmes de gestion de tickets hétérogènes dont il peut faciliter la rationalisation en masquant leurs spécificités.

En troisième lieu, les personnes en charge du suivi de la performance du support (responsable de département IT, responsable métier d’un site, achats dans le cadre d’un support sous-traité). Le portail permet d’intégrer des flux de suivi des tickets issus de systèmes de gestion hétérogènes et de construire des KPI standard mesurant la performance ou le respect des engagements du support.
Le portail permet de construire ces KPI et de les analyser sur l’ensemble des axes de sa base de connaissances (par exemple par pays, par site, par application, par responsable métier).
Ces différents axes de lecture des indicateurs permettent une analyse globale et ciblée permettant de piloter au mieux les activités de support.
Les utilisateurs finaux peuvent, de plus, accéder au suivi d’avancement de leurs demandes de support indépendamment du service ou du système de gestion de ces tickets.

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