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WALLDORF, Allemagne – 31 août 2022 – SAP SE (NYSE : SAP) annonce ce jour que le Conseil de Surveillance de SAP a nommé Dominik Asam au poste de Directeur Financier et membre du Comité Exécutif de SAP SE. Dominik Asam prendra ses fonctions le 7 mars 2023 et quittera le poste de Directeur Financier et membre du Comité Exécutif d’Airbus qu’il occupe actuellement, pour rejoindre SAP.

Dominik Asam est un leader expérimenté et chevronné dans le monde de la finance et de la technologie. C’est donc la meilleure personne pour poursuivre la réussite de la stratégie de transformation Cloud de SAP “, a déclaré Hasso Plattner, Président du Conseil de Surveillance de SAP SE, en soulignant l’expérience d’Asam dans des postes similaires chez Goldman Sachs, Siemens et Infineon, ainsi que chez Airbus. “Je profite de l’occasion pour remercier une fois de plus Luka Mucic pour ses 26 années de dévouement et de service à SAP, pour avoir posé les bases solides sur lesquelles Dominik pourra s’appuyer, et pour son leadership qui a permis d’assurer une transition en douceur.

Comme annoncé précédemment, Luka Mucic restera membre du Conseil Exécutif de SAP SE jusqu’au 31 mars 2023.

Dominik Asam a rejoint Airbus en avril 2019 après avoir été depuis 2011 le Directeur Financier de la société munichoise Infineon Technologies AG. Chez Airbus, Asam a contribué à guider l’entreprise à travers la pandémie du COVID-19 tout en pilotant la transformation de l’entreprise et l’innovation.

Dominik Asam siège également au Conseil de Surveillance de Bertelsmann.

Il est titulaire d’un Master en Administration des Affaires de l’INSEAD et est diplômé en Génie Mécanique de l’Université technique de Munich et de l’École Centrale Paris.

Au nom de l’ensemble du Groupe et du Conseil d’Administration, j’accueille très chaleureusement Dominik Asam dans l’équipe“, a déclaré Christian Klein, PDG de SAP SE. “L’étendue et la profondeur de son expertise en matière de finance globale et de technologie s’alignent parfaitement sur la stratégie et le portefeuille de SAP, alors que nous continuons à innover dans le Cloud pour placer le développement durable au centre des activités, rendre les chaînes d’approvisionnement plus résilientes et préparer l’avenir de nos clients dans le monde entier.

Je suis ravi de rejoindre SAP, le leader mondial des solutions Cloud d’entreprise“, a déclaré Dominik Asam. “Je suis depuis longtemps un client de SAP et je connais en premier lieu la valeur unique de la technologie apportée par l’entreprise pour alimenter l’innovation, la transformation et la réussite des clients. J’ai hâte de travailler avec mes nouveaux collègues du Conseil d’Administration et de l’ensemble de l’entreprise pour continuer à favoriser le succès de SAP.

 

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Source de l’article sur sap.com


Découvrez les saisons précédentes de la série de podcasts SAP intitulée « Parlons des données » dans nos précédents blogs sur la saison 5 et la saison 4.

Il est essentiel de créer un robuste socle de données et d’atteindre l’excellence en matière d’informations pour obtenir l’agilité d’entreprise nécessaire pour faire face aux changements et prendre rapidement les bonnes décisions stratégiques. Aider les équipes métier à mettre à profit leurs ressources de données et une remarquable réactivité pour optimiser la collecte et la communication de ces précieuses ressources est extrêmement utile pour renforcer l’efficacité au sein de l’entreprise et gérer de façon optimale les périodes de changements.

Nous avons donc réuni des experts en gestion et stratégie des données pour évoquer les sujets et tendances clés qui transforment la façon dont les entreprises exploitent les données pour libérer tout le potentiel de ces précieuses ressources.

Écoutez cette série de podcasts en anglais pour tout savoir sur les données !

Surveillez les nouveaux podcasts et rattrapez votre éventuel retard en la matière.

Écoute possible sur Spotify, SoundCloud, iTunes, PlayerFM ou YouTube.

Aperçu de la saison 6 : podcasts sur la stratégie de données, cas d’utilisation et solutions SAP associées

Ep. 58 — Partie 2 : Intégration de SAP Signavio Process Intelligence à SAP Data Intelligence

Cet épisode dit tout sur SAP Signavio Process Intelligence : le pourquoi, le quoi et le comment. Il aborde également l’intégration entre SAP Signavio Process Intelligence et SAP Data Intelligence.  Intervenants : Silvio Arcangeli, directeur principal SAP Signavio Process Intelligence, et Ginger Gatling, directrice principale du marketing des solutions de gestion des données chez SAP.

Ep. 57 — Partie 1 : SAP et Signavio : le quoi et le comment

Cet épisode présente SAP Signavio. Il présente la solution ainsi que les éléments clés et la façon dont SAP et Signavio travaillent ensemble pour améliorer les processus.
Intervenants : Silvio Arcangeli, directeur principal SAP Signavio Process Intelligence, et Ginger Gatling, directrice principale du marketing des solutions de gestion des données chez SAP.

Ep. 56 — Ce que le conseil d’administration doit savoir sur les données

Ce podcast porte sur les fondements nécessaires aux membres de conseils d’administration, en particulier ceux d’entreprises non natives des données, pour gérer les opportunités et risques majeurs, mener des examens plus approfondis, et assumer leur responsabilité de supervision axée sur les données. Écoutez Dr Thomas C. Redman, « le docteur Données », président de Data Quality Solutions, et Maria Villar, en charge de l’innovation en matière de gestion et de stratégie des données d’entreprise chez SAP, partager leurs précieux insights.

Ep. 55 — Les femmes dans le domaine des données

Rejoignez cette discussion interactive avec des femmes ayant toute une carrière en lien avec les données, dont Kristin McMahon, vice-présidente mondiale Solutions et marketing chez SAP, Corrie Brague, directrice principale Gestion des données chez SAP, Ina Felsheim, directrice marketing produits chez AWS, et Ginger Gatling, directrice principale Gestion des données chez SAP. Vous entendrez leur avis sur l’état actuel de la gestion des données, des conseils pour une carrière en lien avec les données et des insights sur l’importance de la promotion des données dans tous les secteurs.

Ep. 54 — SAP et OpenText : réduction des coûts, amélioration des performances et migration vers SAP S/4HANA avec solide retour sur investissement

Cet épisode concerne le traitement des documents, le partenariat avec OpenText et une récente étude axée sur le retour sur investissement évoquant la réduction des coûts, l’amélioration des performances et l’efficacité en matière de migration vers SAP S/4HANA.
Intervenantes : Sheila McCarthy, directrice mondiale du marketing et des solutions, et Ginger Gatling, directrice principale du marketing des solutions SAP

Ep. 53 — Données et analytique SAP : cas d’utilisation client pour l’intégration des données

Ce podcast s’appuie sur l’épisode 51 évoquant les services de gestion des données disponibles dans SAP Business Technology Platform. Dans cet épisode, nous découvrons une entreprise disposant de données en silos, déconnectées et dépourvues de contexte commercial. Ce podcast explique comment SAP Business Technology Platform, et plus particulièrement les services de données et d’analytique, ont été utilisés pour ajouter un contexte commercial à la masse de données existantes afin de favoriser des décisions fiables.
Intervenants : Silvio Arcangeli, directeur principal Stratégie produits technologiques et plateformes chez SAP, Axel Schuller, responsable Solutions de gestion des données SAP, Ginger Gatling, directrice principale du marketing des solutions de gestion des données chez SAP.

Ep. 52 — Rapprochement des données financières

Savez-vous que le rapprochement des données financières est incontournable dans tout projet de mise en œuvre SAP ? En quoi cela consiste-t-il et pourquoi est-ce nécessaire pour toutes les entreprises d’y prêter attention ? Rejoignez Syin Tan, Kevin Zheng, Lucas Morris et Sam Bannigan, représentants Pratiques relatives aux données chez Deloitte, qui évoquent les coûts, risques et exigences de conformité liés au rapprochement financier, et la façon dont ils ont mis à profit SAP Data Intelligence pour maîtriser ce facteur de réussite essentiel.
Intervenants : Kevin Zheng, spécialiste des données chez Deloitte Consulting, Syin Tan, spécialiste finance et données chez Deloitte Consulting, et Lucas Morris, spécialiste finance chez Deloitte Consulting.

Ep. 51 — Les meilleures façons d’exploiter les services de gestion des données avec SAP Business Technology Platform

Ce podcast explore les plus importants services de gestion des données disponibles sur SAP Business Technology Platform. Ces services incluent le catalogage des données et la gestion des métadonnées, l’intégration des données et le traitement des données. La façon dont ces services sont utilisés dans l’ensemble du portefeuille données et analytique de SAP Business Technology Platform sera également abordée. Rejoignez ce podcast pour découvrir les dernières innovations concernant les services de gestion des données et comment les mettre à profit.
Intervenants : Silvio Arcangeli, directeur principal Stratégie produits technologiques et plateformes chez SAP, Axel Schuller, responsable Solutions de gestion des données SAP, Ginger Gatling, directrice principale du marketing des solutions de gestion des données chez SAP.

Ep. 50 — SAP et Sodales : comment innover, créer et monétiser vos solutions SAP BTP Sodales Solutions crée des solutions pour la gestion EHS (Environnement, Hygiène et Sécurité) des entreprises et elle s’appuie pour cela sur SAP Business Technology Platform (SAP BTP). Grâce à son innovation continue et à sa mise à profit de SAP BTP, Sodales exploite chaque opportunité d’amélioration. Écoutez ce que ce « modèle en matière de SAP BTP » a à dire et découvrez son approche en matière d’innovation, mais aussi des réflexions concernant SAP Store, les critères d’embauche, etc.

Ep. 49 — Le problème oublié : comment gérer la croissance du volume de données tout en réduisant les coûts et les risques La croissance du volume des données s’accélère. Les coûts et les risques liés à la gestion de toutes ces données ne se limitent pas au stockage. Rejoignez Deepak Sood, PDG d’Auritas, et Robert Pickering, directeur principal Gestion des solutions Business Technology Platform chez SAP, qui expliquent comment et pourquoi gérer le cycle de vie des données tout en trouvant le juste équilibre en matière de coûts des ressources, propriété, risques et conformité légale.

Ep. 48 — Découverte de la valeur ajoutée de SAP BTP pour les partenaires, avec SAP, IDC et le partenaire SAP Rizing Dans cet épisode de podcast, vous entendrez des dirigeants de SAP, IDC et Rizing, partenaire SAP, évoquer la valeur ajoutée obtenue par les partenaires avec SAP Business Technology Platform (SAP BTP). Paul Edwards (directeur, canaux logiciels et écosystèmes chez IDC) mène une discussion particulièrement instructive avec Martin Stenzig(directeur de la technologie chez Rizing) et Tom Le (vice-président mondial Conseil en solutions partenaires, SAP), en abordant les conclusions du guide de la réussite partenaires IDC qui explore les accélérateurs opérationnels et technologiques offerts aux partenaires via SAP BTP. Les dirigeants abordent des sujets tels que la façon dont Rizing innove avec SAP BTP, le périmètre et l’impact de la plateforme sur la valeur du cycle de vie client, ainsi que les programmes SAP proposés pour assurer la réussite des partenaires avec SAP BTP. Pour en savoir plus, accédez au podcast dès maintenant.

Ep. 47 — Prévision du prix des produits de base avec SAP Data Intelligence Ratan Yedla et Sumanth Krishnan de VASPP Technologies évoquent le fonctionnement de la prévision des prix des produits de base avec SAP Data Intelligence. Ils abordent le recours à des modèles d’IA (intelligence artificielle) et de ML (Machine Learning) pour prévoir les futurs prix en fonction de modèles passés, d’événements externes et de données IoT, et expliquent combien mieux prévoir les prix, avec moins d’erreurs, permet de meilleures décisions d’achat et des économies pour les entreprises. VASPP Technologies a réalisé ce travail lors du sprint de contenus SAP Data Intelligence.

Ep. 46 — Création de l’automatisation intelligente de DataXstream avec SAP Data Intelligence Xilin Cheng et Kathleen Taggart de DataXstream évoquent la création de l’automatisation intelligente et les avantages du recours à SAP Data Intelligence pour les opérations de Machine Learning (MLOps). L’équipe aborde les difficultés rencontrées par le grossiste pour traiter un gros volume de devis et de commandes avec précision et efficacité. Traditionnellement, il fallait que des représentants du service client, comprenant SAP GUI et ayant des années d’expérience dans le secteur, passent des heures à saisir des données. Avec l’automatisation intelligente, la reconnaissance optique de caractères permet de lire du texte dans les modèles de Machine Learning créés par Xilin. Il évoque les techniques de traitement du langage naturel (TLN) utilisées, mais aussi les avantages du développement de pipelines de Machine Learning dans SAP Data Intelligence. Kathleen et Xilin évoquent pour finir l’avenir de l’automatisation intelligente et le potentiel qu’offre le Machine Learning pour remporter plus de contrats et améliorer l’expérience d’achat des clients.

Pour en savoir plus, consultez les ressources et informations supplémentaires disponibles ici :

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Source de l’article sur sap.com

Le Mayennais Diricks souhaite booster son activité services. Mais il lui faut pour cela s’équiper d’un outil de gestion des interventions. Pourvu d’un ERP SAP, l’industriel a opté pour la solution SAP Field Service Management.

Dirickx est le premier fabricant français de clôtures, portails et contrôles d’accès, à destination des particuliers comme des professionnels. Tissé, soudé, rigide, barreaudé ou sur mesure, Dirickx peaufine son savoir-faire depuis 100 ans déjà. La société emploie plus de 300 salariés et réalise 50% de son chiffre d’affaires au travers de la grande distribution : BigMat, Castorama, Leroy Merlin, Point.P…

En 2017, la société est reprise par des investisseurs belges, avant de devenir la filiale d’un nouveau groupe, PICOT, toujours implanté à Congrier, en Mayenne. En plus de son activité industrielle, le groupe assure des tâches d’installation et de maintenance, au travers de Dirickx Espace Clôture et de Dirickx Services.

Dirickx Services est une entité en pleine croissance. Fin 2021, elle faisait déjà travailler une dizaine de techniciens, mais avec un processus de gestion des interventions encore très basique. « Les fiches d’intervention étaient transmises sous forme papier à nos bureaux, qui se chargeaient de facturer le client, ce qui pouvait faire prendre jusqu’à une dizaine de jours, témoigne Laurent Dargelosse, Manager de Dirickx Services. Pour développer cette activité, il était impératif que nous options pour un outil capable d’accélérer la remontée et le traitement des informations de terrain. »

Un projet couronné de succès

Comme toutes les autres sociétés du groupe, Dirickx Services réalisait déjà sa comptabilité sur un ERP SAP. Il était donc logique d’y intégrer la facturation client, puis d’y rattacher un outil de gestion des interventions. La solution SAP Field Service Management (SAP FSM) est apparue assez rapidement comme un bon candidat pour gérer les opérations de maintenance réalisées sur le terrain.

« SAP FSM répondait à tous nos besoins, confirme Benjamin Subile, Responsable informatique chez Dirickx : gestion du planning des techniciens, enregistrement des temps, remplissage et signature de la fiche d’intervention, remontée de photos et notes, automatisation de la facturation dans l’ERP. Le tout à l’aide de tablettes qui accompagnent les techniciens sur le terrain. »

Dirickx cherchait un intégrateur SAP FSM capable de travailler en français. Une relation tripartite s’est mise en place, avec d’un côté Codilog, se chargeant des licences et de l’interaction avec SAP, et de l’autre l’entreprise Canguru, pour son expertise sur la solution SAP FSM.

Le projet a démarré en février 2021, avec une mise en production début décembre 2021. Le temps nécessaire pour permettre aux équipes de réaliser toutes les tâches requises : achever la bascule de Dirickx Services vers l’ERP SAP, activer le module de gestion des ventes, mettre en place SAP FSM, puis former les utilisateurs et les équiper en tablettes.

« L’un des points sensibles était la connexion de SAP FSM, qui est une solution cloud, à notre ERP SAP ECC, qui est déployé on premise, signale Benjamin Subile. Nous avons pour cela utilisé le connecteur standard proposé par SAP, qui permet aux deux solutions de communiquer de façon fluide. Cette intégration facilitée est un des avantages d’avoir opté pour une solution qui fait partie de l’écosystème SAP. »

Un outil rapidement adopté par les techniciens

Après une courte phase d’adaptation, les techniciens se sont approprié la solution. « S’ils ont pu être un peu sceptiques au départ, dès les premières utilisations, ils ont adopté l’outil, explique Laurent Dargelosse. Il leur permet de travailler plus efficacement et d’avoir une vision plus claire sur leur planning et leur stock. SAP FSM a apporté beaucoup d’améliorations pour les intervenants travaillant sur le terrain. »

Et il était temps, car l’entité Dirickx Services s’est fortement développée depuis début 2021, en passant de 13 à 18 techniciens, assurant chacun 2,5 à 3 interventions par jour. « Une telle charge n’aurait pas pu être gérée efficacement avec un processus papier », confirme le manager de Dirickx Services.

Cette croissance devrait se poursuivre, avec une vingtaine de techniciens d’ici la fin de l’année et un redécoupage du territoire français en trois régions, contre deux actuellement. Le groupe étant également très présent en Belgique, il envisage de développer l’activité Dirickx Services au Benelux, ce qui devrait – là encore – se traduire par de nouvelles embauches de techniciens de maintenance… lesquels seront équipés de tablettes connectées à SAP FSM.

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Source de l’article sur sap.com

Plusieurs événements ont complètement bouleversé le statu quo ces dernières années. Inutile de les rappeler, vous l’avez sans doute remarqué par vous-même. Notamment au moment où, en tant que responsable financier, on vous a demandé d’apporter votre aide continue pour piloter la stratégie globale de votre entreprise (en plus, bien sûr, de votre travail quotidien qui consiste à gérer chaque centime dépensé par la société).

Les choses changent, c’est une évidence. Mais la véritable question est : avez-vous été en mesure de vous adapter ?

Notez que j’ai dit : « avez-vous été en mesure de vous adapter ? ». Car il est fort probable que votre capacité à suivre le rythme des évolutions du marché ne dépende pas d’un manque de volonté. Mais plutôt, comme de nombreuses autres entreprises, de solutions ERP ou financières, qui ne sont potentiellement pas assez agiles pour vous permettre de vous adapter à des bouleversements soudains.

 

Selon un récent rapport Aberdeen intitulé « Le pilier de l’agilité des fonctions Finance et Comptabilité », les entreprises se rendent compte que les solutions sur site ne sont tout simplement pas à la hauteur. Et si vous êtes condamné à travailler avec ces systèmes hérités, chaque jour est un constat de leur ancienneté et de leur manque de flexibilité :

 

  • La budgétisation et la prévision prennent trop de temps et de ressources.
  • Les processus de gestion ne sont pas adaptés à la volatilité des marchés.
  • L’évolution des demandes client dépasse la capacité de votre organisation à changer.

 

De quelles solutions disposez-vous ? Comment êtes-vous censé faire évoluer les systèmes, processus et politiques de votre entreprise de façon suffisamment rapide pour rester au fait des changements mondiaux qui vous imposent cette évolution ?

C’est le genre de question qui empêcherait de dormir les responsables financiers les plus aguerris. La réponse vous intéresse ? Consultez le rapport Aberdeen. Ou cette page sur l’ERP Cloud. Vous connaîtrez enfin la réponse.

La réponse : l’ERP Cloud

La première tranche de 20 % des entreprises les plus performantes est 39 % plus susceptible d’avoir adopté l’ERP Cloud pour accélérer et simplifier les processus comptables et financiers. Qu’en retire-t-elle ? Des données plus fiables et plus rapides, ce qui se traduit, bien sûr, par des décisions plus fiables et plus rapides.

Être en capacité de réfléchir et d’évoluer plus vite dans le cloud aide ces entreprises ultraperformantes à améliorer encore davantage leurs performances. En moyenne, elles sont :

  • 35 % plus susceptibles d’avoir une meilleure collaboration entre le service financier et les autres fonctions de l’entreprise ;
  • 40 % plus susceptibles de disposer d’un workflow standard pour la prise de décision ;
  • 52 % plus susceptibles d’être en capacité de faire le lien entre les performances et les processus de gestion.

Si vous allez encore plus loin dans les détails, vous observerez que les entreprises basées sur le cloud sont plus agiles que leurs pairs, grâce à :

  • une prise de décision 111 % plus rapide ;
  • une durée de cycle réduite de 111 %.

Imaginez disposer d’informations financières instantanées et précises, que vous pourriez partager avec les décideurs de toute l’entreprise. Quelles différences verriez-vous dans votre quotidien si vous pouviez résoudre les problèmes immédiatement, au lieu d’attendre d’être en possession des données dont vous avez besoin ? En quoi votre capacité à piloter l’entreprise serait-elle différente si vous disposiez de ce type d’informations et d’agilité ? Comment pouvez-vous observer des conclusions telles que celles présentées dans le rapport Aberdeen et ignorer les changements que vous devez apporter pour rester compétitifs ?

Rassurez-vous : parmi tous les changements à venir, le passage à l’ERP Cloud fait partie de ceux auxquels vous pouvez vous accommoder. En réalité, c’est peut-être même la seule façon de survivre.

Lisez l’article d’Aberdeen ici.

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Source de l’article sur sap.com

With the rapid development of the IoT industry, the MQTT protocol is being used by more companies and developers. In the process of learning and using MQTT, a handy client tool can help developers debug IoT applications, explore the features of MQTT, and shorten the development cycle.

There are a wide variety of MQTT client tools with different functional focuses. For beginners and even MQTT experts, it is a challenge to choose a suitable MQTT client tool.

Source de l’article sur DZONE

Live chat is one of the most powerful tools for customer experience in the current marketplace. 

In a world where customers are constantly connected to the online world, online chat is a reliable way of getting quick solutions to common problems. 

Today’s consumers prefer talking to an agent over chat to calling a contact center, and they often feel that live chat is less frustrating than waiting for the right person to answer the phone. 

Of course, like any digital tool, live chat is only effective when using it correctly. Today, we’re going to show you the crucial KPIs you need to consider if you want to ensure that your chat strategy is delivering a tangible return on investment. 

The Most Important Metrics to Measure for Live Chat

These days, implementing live chat tools is easier than ever. 

You don’t necessarily need to hire a professional developer unless you want a specialist widget with specific functions and unique branding. Many plugins and tools for sites built on Shopify and WooCommerce allow you to instantly access chat functions. 

However, just because implementing live chat is easy doesn’t mean that there aren’t countless ways for your strategy to go wrong. Keeping an eye on these crucial KPIs and metrics ensures you’re making the right impression with your chat strategy. 

1. First Response Time

First response time is a crucial live chat metric. This measures how long customers need to wait before someone responds to them. Technically, this metric only refers to how quickly an actual agent responds to your customer, so automated “thanks for getting in touch” messages don’t count. However, immediately responding with one of those messages can convince your audience to stick around for a little longer. 

The faster your agents can respond to messages and solve problems, the better your brand reputation becomes. The good news is that a good live chat strategy can lead to pretty quick response times. The average time for an agent to see a live chat message is around 2 minutes and 40 seconds.

To improve your FRT statistics, make sure you:

  • Invest in chatbots: AI chatbots can support customers 24/7 with handy, self-service functionality. These tools will also filter out the customers waiting for an agent who can find a solution to their problem on your FAQ page.
  • Prepare canned responses: Quick responses to common queries can help you to address a problem much faster. In addition, preparing canned responses will ensure that your team members can quickly respond to more customers. 
  • Increase your resources: Ensure you have the right hand and enough agents to handle peak demand.

2. Average Resolution Time

The first response rate only looks at how quickly someone responds to a customer’s message for the first time. However, it doesn’t show how rapidly you deal with client problems. Average Resolution Time is the metric that helps to measure customer satisfaction by seeing how long it takes to get to a point where your customer can close the chat. 

If it takes too long for your employees to solve problems, there’s an increased risk of your customers becoming annoyed and frustrated. Additionally, the longer agents take dealing with each individual chat, the more other consumers will have to wait for someone to become available. Finally, the longer it takes to resolve an issue, the more customer satisfaction decreases.

The key to success is ensuring that the right agent deals with the correct customer and that everyone on your team is empowered with the appropriate tools and information. Boost resolution time by:

  • Giving customers a quick self-service solution: For common questions, make sure that you have an FAQ section that you can direct your customers to. In addition, a chatbot that can offer quick canned responses to regular queries can save time. Plus, they’re great for reducing the pressure on your agents’ shoulders. 
  • Integrate CRM tools with live chat: Make sure your agents have access to information about each customer as soon as they start the conversation. This information should include the customer’s name, what they’ve purchased before, and if they’ve issued any support tickets. Integrating with the CRM makes it easier for agents to jump straight into the action without needing the customer to explain everything first. 
  • Keep resources handy: Your team members should have instant access to all the information they need to answer customer questions. Ensure that searchable data repositories are available for everyone on your live chat team. 

Remember, routing tools that automatically send customers to the agent with the proper knowledge or skills will also improve response times and reduce the number of times a customer needs to repeat themselves. 

3. Chat to Conversion Rate 

Live chat tools aren’t just an avenue for problem resolution. Although customers can get excellent service through live chat, they also look to chat to collect information before a potential purchase. Around 38% of customers say that they end up purchasing a positive live chat experience. 

The live chat app on your website can provide real-time assistance for sales queries, converting leads, and maximizing your return on investment. However, to determine how successful your chat system is at encouraging sales, you must look at the chat to conversion rate metric. 

Essentially, you measure the number of chats your company has been involved in, then compare that number to the total number of conversions from those customers. It might be helpful to narrow down your results here by using your data and analytics tools to separate your total number of live chats into those intended for sales information and those requiring assistance. 

If your chat to conversion rate isn’t as high as you would like, there are lots of things you can do to start making a positive impact:

  • Automatically launch a chat: As soon as someone comes to your website, launch a chat window with a bot that asks whether you can help your customer. You can even include a list of commonly asked questions so your customer can get help faster. 
  • Follow up on chat conversations: Make sure you follow up on any questions that customers ask on your chat widget with an email. This is a great way to reach out to customers that may have been distracted and ended up abandoning their cart.
  • Personalize suggestions: Use AI insights and information from your customer management tools to determine which products are most likely to appeal to each customer, then suggest those items. Remember to ensure that your tone of voice in the chat matches your brand too. 

Remember, the faster you can answer customer queries and address their concerns with your live chat strategy, the more likely the chat will lead to a sale. Ultimately, customers are convinced to purchase when they believe they can trust your business to deliver excellent experiences. 

4. Customer Satisfaction Score

The customer satisfaction score is probably one of the most critical metrics in any customer experience strategy. It directly measures customer satisfaction levels and gives you an insight into how well you’re doing from the perspective of your target audience. 

The best way to measure CSAT through live chat is to add a survey to the end of the chat session. For instance, you could ask, “How would you rate this session on a scale of 1 to 10”. Then, based on the score, you’d calculate a “Net Promotion Score.” Each score falls into one of three categories: “Detractors 0-6”, “Passives 6-8,” and “Promotors 9-10”.

The more information you collect about your CSAT score, the easier it will be to determine where you’re going wrong with your live chat strategy. On the other hand, if the score is pretty good after a chat session, you’re probably on the right track. To improve your overall score:

  • Encourage feedback: Getting people to leave feedback, even on a live chat app, can be difficult. Offering customers the chance to win something in exchange for their insights could help you to get more data. 
  • Follow up: Connect with your “detractors” to find out what you did wrong. Follow up in the live chat session by asking if they’d like to leave a more comprehensive review. Alternatively, you can send an email asking for additional information. 
  • Reach out to promotors: Connect with the people who give you the most favorable scores to ask them for their insights. Find out what they enjoyed most about the experience and request a review that you can place on your website for social proof. 

5. Missed Opportunities

The longer someone waits for you to answer their question in a live chat or respond to their initial message, the more likely they’ll give up on the conversation. Unfortunately, this means that your company ends up with missed opportunities. You lose the chance to potentially make a sale, delight a customer, and strengthen your brand reputation.

While you might assume that your customers will know you can’t be available to answer all of their questions immediately, that’s not the case. INC tells us that 51% of consumers believe a business should always be open. So every missed chat is another negative mark against your reputation. 

If you discover that your team is missing a lot of chat chances, this could be a sign that you don’t have enough resources available in this area. However, there are a few ways that you can reduce your chances of missed opportunities, such as:

  • Hiring more team members: If you know that there are times of the year or week when you have peaks in demand, ensure that you have the correct number of staff members available. 
  • Using chatbots: Chatbots won’t be able to answer all customer questions, but they can deliver quick responses to commonly asked queries and reduce the risk of lost opportunities.
  • Provide alternative forms of communication: if your customer can’t reach you on live chat, make sure that there are other options available, like a phone number and email address or a form where your customer can automatically submit a ticket. 

6. Total Number of Chats and Tickets

Keeping track of the total number of tickets your customers submit, alongside the number of chats your employees engage in, will give you helpful information. First, the total number of conversations shows how many customers are taking advantage of your live chat function on the website. 

You’ll also be able to compare your total number of chats to the number of resolved problems you deal with for your customers. For example, comparing your total number of chats to an unlimited number of tickets shows you how many customers have been left to rely on other sources of communication. You can also see how good your employees are at following up with tickets issued by customers. 

When you’re analyzing your number of tickets and chat sessions, you might notice that many of the queries you dealt with were connected to specific questions or topics. If that’s the case, you might be able to create a new FAQ page for your customers or provide your chatbot with extra information that it can use. 

If you’re getting more support tickets through alternative means than live chat, it might be time to ask yourself what’s wrong with your live chat performance and why your customers choose not to use it. 

Improving Live Chat CX for Your Business

Live chat can be a powerful tool for improving customer experience and an excellent way to strengthen your relationship with existing and potential clients.

Step into the shoes of your customer and discover what it feels like to walk through the whole live chat experience, from the moment that you send a request to the live chat team to the moment when you close down the chat with a solution to your problem. Other quick tips include:

  • Getting the software right: Make sure your live chat app is easy for your end customers and your employees. The chat app you use should be convenient and suit your brand. It also needs to collect information effectively without causing problems like GDPR and regulations. Get a developer involved if you think you have a problem with your chat functionality. 
  • Guide your team: Remember that your team needs to know how to use the live chat tools available effectively if they’re going to deliver the best results to your customers. Make sure you give your employees scripts to deal with problems if needed. In addition, chatbots that can quickly grab information from integrated CRM tools and other solutions could make your agents’ lives much more manageable. 
  • Pay attention to feedback: Ask your customers for feedback on their live chat experiences whenever you can. Ensure you pay attention to what they say they like and dislike about the encounter. If you can listen to your customer’s opinions, they’ll give you a lot of helpful information to work with when you’re enhancing and optimizing your live chat strategy. In addition, listening to your audience shows that you have their best interests at heart.

Remember, as well as customer feedback; you might be able to ask your employees for their insights into how you can improve live chat performance too. Employees also work with these tools regularly, so they know which features are more problematic than others. 

Measuring and Improving Live Chat

Live chat functionality isn’t something that you implement into your website and forget about. Instead, like any form of customer service or engagement tool, your live chat solution should be something you test regularly and constantly update to suit your customers’ needs. 

Knowing which metrics to measure when examining live chat functionality and performance will boost the experience you can give your audience and even open the door for better relationships with clients in the long term.

Source

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Levallois-Perret, le 21 juillet 2022. SAP annonce la nomination d’Olivier Nollent au poste de Managing Director de SAP France. Olivier Nollent reporte à Rohit Nagarajan, Président EMEA North de SAP.

Olivier Nollent dirigera l’activité de l’une des plus importantes filiales commerciales de SAP, leader mondial des logiciels d’entreprise. Il aura pour mission :

  • de renforcer les synergies avec les clients, ainsi qu’avec l’écosystème de partenaires, dans leurs grands enjeux de transformation numérique (gestion de l’expérience, gestion intelligente des dépenses, réduction de l’empreinte sur l’environnement…), et d’innovation (intelligence artificielle, big data, blockchain…) grâce à ses technologies avancées et ses centres de R&D (SAP Labs) et avec son accélérateur de startups SAP.iO basé en France.
  • de poursuivre la croissance de SAP en France via le développement de ses activités Cloud auprès des grands comptes et des PME. Il s’appuiera à cet effet sur l’expertise du Groupe dans les domaines des logiciels ERP, Analytics, Supply Chain Management, RH et de gestion de l’expérience client, ainsi que sur le plus large portefeuille de solutions modulaires disponibles sur site, Cloud ou hybrides.

Olivier est diplômé de l’INSEEC et a débuté sa carrière chez HP, puis a passé 13 années chez Microsoft où il a occupé avec succès plusieurs rôles de direction commerciale, jouant un rôle clé dans la transition de l’entreprise vers le Cloud.

En avril dernier, après 5 années chez Salesforce, il rejoint SAP en tant que Senior Vice President Industries.

Son expérience des grands acteurs du secteur, sa solide expertise dans le développement des business de la Tech et son leadership éprouvé auprès de grandes organisations commerciales sont autant d’atouts pour accompagner la dynamique de croissance de SAP France.

Gérald Karsenti reste Président du Conseil d’Administration, assurant la direction générale de l’entreprise. Il accompagnera également Olivier Nollent dans sa transition vers son nouveau poste, en consolidant la notoriété de SAP sur le marché et en cultivant les relations avec ses clients et son écosystème.

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